項目來源：國家標準化管理委員會
完成單位：全國城鎮(zhèn)供熱標準化技術(shù)委員會
主要完成人： 羅琤、楊健
起止時間：2014年9月至2017年5月
獲獎情況：

成果簡介

《城鎮(zhèn)供熱服務》是城鎮(zhèn)供熱領域國家標準。標準規(guī)定了城鎮(zhèn)供熱服務的術(shù)語和定義、總則、供熱質(zhì)量、運行與維護、業(yè)務與信息、文明施工、保險與理賠及服務質(zhì)量評價，適用于以熱水為介質(zhì)供應民用建筑供熱系統(tǒng)參與供熱過程各方應達到的服務要求，包括城鎮(zhèn)供熱經(jīng)營企業(yè)向熱用戶提供的供熱服務；熱用戶合理用熱；熱用戶、相關(guān)管理部門及機構(gòu)對供熱服務質(zhì)量的評價。

標準確定了城鎮(zhèn)供熱服務標準體系框架，制定了城鎮(zhèn)供熱服務各環(huán)節(jié)要求和供熱質(zhì)量底線要求，提出了供熱服務評價體系和相應評價指標。標準覆蓋了包括服務提供者、供方、職員、顧客、合同、支付、交付、服務結(jié)果、服務環(huán)境、設備、補救措施、溝通等服務標準技術(shù)要素。根據(jù)供熱行業(yè)的特點，對供熱經(jīng)營企業(yè)、熱用戶、供熱主管部門三方分別制定了相應規(guī)定。通過明確供熱經(jīng)營企業(yè)、熱用戶、供熱主管部門各方的責、權(quán)范圍，對供熱經(jīng)營企業(yè)服務行為的規(guī)范化和對供熱服務質(zhì)量的量化評價，達到提升城鎮(zhèn)供熱的公眾滿意度，維護廣大熱用戶合法權(quán)益，提高城鎮(zhèn)供熱行業(yè)服務水平，提升供熱企業(yè)服務效率和供熱服務質(zhì)量的目標。

成果應用情況與效益

本標準通過明確供熱企業(yè)與熱用戶用熱之間各環(huán)節(jié)服務要求，規(guī)范供熱企業(yè)服務行為，提高供熱服務質(zhì)量和服務效率，有效減少供、用熱雙方的矛盾和糾紛，提升熱用戶用熱滿意度，標準的實施將有利于保障民生，具有顯著的社會效益。

本標準要求供熱經(jīng)營企業(yè)文明施工，履行環(huán)境保護責任和義務。同時，供熱經(jīng)營企業(yè)對老舊供熱管網(wǎng)的改造、節(jié)能環(huán)保等措施，將有效杜絕供熱管網(wǎng)跑、冒、滴、漏情況的發(fā)生，提高供熱系統(tǒng)能源利用效率，標準的實施將具有顯著的環(huán)保效益。